Quando você passa a fazer algo com muita frequência, além daquilo se tornar automático (igual dirigir o carro, em que você não pensa mais em engatar marcha ou liberar freio), começa a observar outros padrões e tem a oportunidade de questionar algumas coisas.
Fila premium e prioritária para embarque em avião, por exemplo. Quem pensou no processo, deve ter concebido mais ou menos assim: bom, se a pessoa é prioridade por lei tem que embarcar primeiro, depois embarcamos os clientes VIPs e depois os demais. Pronto! Filas paralelas, seguimos a ordem e tudo perfeito, o procedimento foi estabelecido.
Aí você vai in loco para ver o que ocorre… formam-se as filas, a sorridente atendente segue o protocolo estabelecido, os clientes vão adentrando o avião conforme esperado. Sucesso! Vamos para o próximo problema. Só que não…
Esta ‘lógica’ até funciona, mas só quando o avião está estacionado junto ao finger (aquela ponte telescópica que liga o terminal a aeronave, o corredorzão para embarque e desembarque) pois neste caso, os clientes adentram o avião conforme previsto.
Agora vá para o embarque de pista (aquele em que você pega um ônibus para ir até o avião e subir as escadinhas para embarcar na aeronave). Neste caso a lógica das filas são mantidas, as prioridades por lei entram primeiro no ônibus e conseguem se acomodar nos assentos corretamente e os demais vão entrando depois até lotar o busão. E quando chega ao avião, aí o processo falha… Os últimos saem primeiro, filas enormes para entrar – aquela luta para ter lugar para a bagagem de mão – e as prioridades passam a não ser mais prioridade… saem por último, levam mais tempo para embarcar, ficam sem espaço para suas coisas. ‘Mas estão todos embarcados, certo? ‘
Não, não está certo. Já vi muitos idosos, mulheres com bebês e crianças pequenas, grávidas e outras prioridades passando muito perrengue por conta disso. ‘Ah, mas a maioria dos embarques ocorre no finger.’ Nem sei qual a proporção, mas na minha experiência pessoal, dá uns 40% de embarque na pista. Será que esta visão do procedimento está atendendo às necessidades dos clientes?
‘Ah, mas eles não viajam tanto, passam por isso raramente’. Pode até ser, mas os clientes que passam por esta experiência não tem como achar que isto é um momento UAU! ‘Mas eles nem vão se lembrar disso, o que importa é o destino, não a viagem’. Discordo! Quanto mais nos acostumamos com o ‘tudo bem’, mais amplificamos os serviços medíocres, que neste caso, tinham que fazer o básico. Veja que isto não significa modelar seus processos e procedimentos pelas exceções, apenas ter um olhar mais atento para endereçar questões práticas, como a prioridade dos prioritários…
É como distorcer a frase de Henry Ford; “se eu perguntasse aos meus compradores o que eles queriam, diriam cavalos mais rápidos”. Claro!! É assim que o consumidor pensa e fala! Cabe às empresas entender o que isto significa. Cavalos mais rápidos = quero chegar ao destino mais rápido. Aí a solução fica mais clara (e geralmente desta visão é que vem a inovação). Daí casa perfeitamente a de Steve Jobs “as pessoas não sabem o que querem, até mostrarmos à elas”.
Vale para o processo de embarque, vale para o dia a dia nas empresas. Você tem se preocupado com a qualidade de suas entregas ou também está sendo simplista?
E ser simples não é ser simplista … não justifique um serviço ou procedimento ruim como simples. Ele tem que fazer o que tem que fazer e ponto. Se faz menos é simplista, ineficiente, ineficaz. Um serviço simples cumpre ao que se propõe, nada de errado nisso.
Em tempo de busca de momentos UAU!, de ouvir o cliente, de colocá-lo no centro de tudo, por favor, vai lá para pista e confirma tua proposta de valor.
Abs e não deixe de aproveitar a vida!
Sobre a autora:
Glaucia Miyazaki – parceira RH|PM
Sou empreendedora, executiva e Coach com mais de 20 anos de experiência profissional no chamado “Mundo Corporativo”, atuando em cargos de liderança e diretoria das áreas de Marketing, Vendas e TI de diversas empresas mercado. Publicitária formada pela ESPM/SP, Pós-graduada em Administração e com MBA em Gestão Empresarial pela FGV/SP. Vivenciei de tudo: de pequenas familiares a gigantes varejistas, de Entretenimento a Telecom, de Start-ups a falimentares, de serviços e de produtos, de organizadas as sem muitas regras…. Tenho uma abordagem mais holística sobre a gestão e seu papel e sou conhecida pela forma franca e direta de me expressar. “Quando me pedem um feedback, já vou logo perguntando: Com ou sem açúcar? ”.
Adoro tecnologias, inovação, sou mãe (dois lindos meninos), mulher, esposa e adoro cozinhar.
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